杭州哪里的智能客服值得推荐

决定了基于全量数据进行高并发需求处理的人工智能在客服领域将大有可为。目前，基于大数据、云计算和深度学习等的人工智能技术，智能客服已经可以实现自主、业务办理、故障诊断等一系列复杂操作，实现客服行业中大部分的应答需求，快速高效的解决用户问题。据2018年5月发布的《中国智能客服行业研究报告》统计，中国大约有500万全职客服，以年平均工资6万计算，再加上硬件设备和基础设施，整体规模约4000亿元。如此巨大的市场，当然会使得众多企业对于智能客服趋之若鹜。智能客服可以通过自动回复和自动转接功能提供快速的解决方案。杭州哪里的智能客服值得推荐

我跟他们说，既然都把行业知识训练给 AI 了，为什么不直接用来给终端客户呢？当然这与部门设计的根本利益也有关，由此可见在将来，智能服务的潜力还可能会改变一些更底层的商业形态。InfoQ：您觉得，用智能客服“替代”人工这件事靠谱吗？Mingke: 这不靠谱。以目前的技术来看，不必过分担心基于统计的 AI 应用会整体上取代人，因为缺少通用的推理能力。从另一个角度来看，如果有一天低成本跨域推理的能力真出现了，被代替的也远不止初级客服了。杭州哪里的智能客服值得推荐智能客服可以通过智能推送技术向用户提供个性化的信息和优惠。

在这些场景下，智能客服就很难操作，需要具备完善领域能力的智能服务来处理。再往上走，遇到有些非结构化因素混杂在决策过程中，如投诉，这在逾期的情况下经常遇到，这些问题往往伴随着用户情绪的管理，投诉和的消解等等，这些类似问题还是交给真人去解决比较好。不可能被取代的是专业服务的，他们可以做基于推理的业务决策，能处理长尾问题，有业务系统的权限。 对于这些同事，AI 价值是在辅助工具上，比如不需要死记硬背很多东西，用自然语言做检索、自动核审、即时方案生成、协助决策等。

智能金融客服为什么还不够智能，您认为，导致这一问题的原因有哪些? 在技术上还需要做哪些改进，才能解决这些问题？Mingke: 遇到的智能客服体验不好，很多人反应是 NLP 的水平不行。我建议这时再试试这家的人工客服体验如何，如果人工的体验还不错，那么才是智能客服的问题。但往往很多公司的客服体系本身的体验就差，原因是不去、也无法解决用户的具体问题。这就好像我在 《人工智障 2》 里提到的很多对话智能产品，不关注服务的闭环，只关注对话管理，就没有太大商业价值。以此为基础，后面很多问题就都好解释了。智能客服可以减少企业的人力成本和运营成本。

一旦开放选择给用户的时候，很多人一上来就直接转人工了。这都是智能客服自身定位的瓶颈带来的问题。两端的价值 — 企业提供商业服务价值和用户使用服务的价值，还没有充分发挥出来，还有很多很多空间。而有少部分头部企业是为了试图打造下一代智能金融服务，有接触过一些产品方向，也确实值得期待。理念上走在前面，确实想拉开服务的差异性，而服务的对象更偏用户而不是业务、指标卡在如何提升服务质量上。这类案例往往强调人机结合；他们数字化程度高。智能客服可以提供多种语言的服务，满足全球用户的需求。杭州哪里的智能客服值得推荐

智能客服可以通过机器学习和深度学习技术不断优化自己的算法和模型。杭州哪里的智能客服值得推荐

有些加入一些自我感觉良好的 feature，比如端到端的闲聊或者所谓的情绪处理，基本都是无关紧要的噱头，不构成实际的竞争差异。整体覆盖范围与企业的业务结合的紧密程度基本都不够，在用户角度，体验和价值都没什么差别。InfoQ：作为一家智能客服公司的的壁垒应该是什么？Mingke：在解决方案上，我不觉得智能客服本身有技术壁垒。在智能服务方面，壁垒更多，特别是对特定领域的深挖，会不断积累一些基于领域的问题解决方案，在成为行业解决方案之后，这些积累会有比较明显的壁垒效果。 杭州哪里的智能客服值得推荐

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