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途径菲利普·科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。根据顾客满意的定义，顾客满意度是顾客对产品和服务的期望与顾客对产品与服务的感知的效果的差距。因此，从顾客满意度的定义可知，影响顾客满意度的因素有顾客的期望值和顾客感知价值，而顾客感知价值又取决于顾客感知所得与顾客感知所失的差值大小。因此，提高顾客满意度的逻辑即为：管理顾客的期望，增加顾客感知所得，减少顾客感知所失。CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。海珠区什么CRM会员展示

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自的要求下发展。花都区信息化CRM会员推广越来越多的客户倾向于采用Web来管理CRM 等业务应用程序。

在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。吸引新客户可以利用以下方法：以市场调查为由,收集。第二，以公司搞活动,可以参加抽奖,进而收集相关名单。第三，开发已签单的客户,做好服务,寻求转介绍.等等方式,换句话讲,开发客户需要找一个理由,这点很重要。留住了老客户，吸引了新客户，就如拥有了双剑合璧的力量，可以使其发挥出的万丈光芒，从而达到预期的目标。

原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种性增长的状态。CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。

3. 要考虑到IT资源实施CRM应用将会给你的IT团队施加多大的压力?你是否有足够的人手来执行和维护?他们是否有适当的技能，或接受过充分的培训来支持项目展开?如果以上问题的答案都是否定的，那么预置型的CRM应用或许就不适合你的公司。你可以转而考虑托管或按需应用型CRM，小化IT团队所要面对的负担。背景你所挑选的厂商是否具备你所处行业的相关合作经验?他们能否提供针对你的行业而特别设计的产品?一家能够理解你的行业背景的厂商有助于进一步结构化你的解决方案和流程，将CRM应用的价值发挥到。确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。黄埔区什么CRM会员展示

3、期望值定得太高，顾客满意度低，顾客重复购买的少因此企业应酌情引导顾客的期望。海珠区什么CRM会员展示

如果你所在的中小企业正在评估CRM应用，那么建议在进行采购决策之前，应以符合公司规模与商业要求为准绳，并结合以下六大因素进行考虑。要求在开始比较各类CRM应用之前，你必须先决定你需要软件含有哪些功能和特性来帮助你解决问题并实现目标。预算许多中小企业的预算都不宽裕，因此在寻找解决方案时的重点是求取价格与功能之间的平衡。在开始与厂商接洽之前，先判别你能负担的预算范围。只有那些能够提供你的企业所需的功能，并且报价在你预算范围内的产品厂商，才能被列入你的备选名单。不要受到销售的左右而去选择更高级的CRM应用而导致预算大幅超支，其实很多功能你的企业未必用得到。海珠区什么CRM会员展示

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