南沙区本地CRM会员标准

指标客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、变动情况等；客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。南沙区本地CRM会员标准

原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种性增长的状态。增城区如何CRM会员系统CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至的长期价值。

对于顾客期望的管理有如下考虑：1、提高期望值有利于吸引顾客购买。2、期望值定得太低，顾客满意度高，但销售量小。3、期望值定得太高，顾客满意度低，顾客重复购买的少因此企业应酌情引导顾客的期望。对于增加顾客感知价值，有如下途径：1、增加顾客感知所得。2、减少顾客感知所失。3、既增加顾客感知所得，又减少顾客感知所失。主要架构CRM的主要手段与目的(Means-Ends)可由CRM的‘10C’架构来了解。(1)顾客轮廓(Customer Profile)：指的是企业对顾客集成性信息的搜集，包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等，以充分了解顾客轮廓。

根据客户的类型不同，CRM可以分为B2B CRM及B2C CRM. B2B CRM中管理的客户是企业客户，而B2C CRM管理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的B2B的CRM，也就是市面上大部分CRM的内容。而提供个人及家庭消费的企业需要的是B2C的CRM。根据CRM管理侧重点不同又分为操作型和分析型CRM。大部分CRM为操作型CRM，支持CRM的日常作业流程的每个环节，而分析型CRM则偏重于数据分析。1.提高市场营销效果2.为生产研发提供决策支持3.提供技术支持的重要手段4.为财务金融策略提供决策支持5.为适时调整内部管理提供依据6.使企业的资源得到合理利用7.优化企业业务流程8.提高企业的快速响应和应变能力9.改善企业服务，提高客户满意度10.提高企业的销售收入11.推动了企业文化的变革12.与IM集成，可以快速与客户沟通计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。

3、报价单的录入：业务员平时给客户报价，可将报价信息录入系统，系统可按预设好的打印模版（用户可自行设计定制）打印报价单或转为Excel表格，节省手工制作的时间，并方便查询历史报价。日常使用1、客户联系的提醒：或明天应联系的客户；逾期未及时联系的客户；逾期未及时下单或长期没有业务往来的客户；2、的查询和分析统计：按客户名称关键词模糊查询，防止撞单；3、每天客户联系拜访情况的查询和分析；4、业绩查询和统计；5、应收款的提醒；6、工资、提成及费用的查询。·交叉销售(Cross Sell)：吸引老顾客来采购公司其他的产品，以扩大其对本公司的净值贡献。增城区本地CRM会员展示

CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。南沙区本地CRM会员标准

通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，提增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。南沙区本地CRM会员标准

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