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综上，客户关系管理（CRM）有三层含义：（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念（2）是创新的企业管理模式和运营机制（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。CRM是什么早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，化客户的收益率。一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。其目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。白云区质量CRM会员系统

这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。南沙区如何CRM会员分析客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；

·交叉销售(Cross Sell)：吸引老顾客来采购公司其他的产品，以扩大其对本公司的净值贡献。·高级销售(Up Sell)：在适当时机向顾客促销更新、更好、更贵的同类产品。(8)顾客保留率(维系率)(Customer Retention)：指的是在于如何留住有价值的老顾客，不让其流失，利用、贴心、量身订制的产品与服务来提升顾客的满意度，以降低其流失率(Churn Rate)，获取其一辈子的净值。(9)顾客赢取率(Customer Acquisition)：指的是利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务，来吸引及获取新顾客的青睐与采购。(10)顾客获利率(Customer Profitability)：指的是顾客终身对企业所贡献的利润，亦即其终生的采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本。

如果你所在的中小企业正在评估CRM应用，那么建议在进行采购决策之前，应以符合公司规模与商业要求为准绳，并结合以下六大因素进行考虑。要求在开始比较各类CRM应用之前，你必须先决定你需要软件含有哪些功能和特性来帮助你解决问题并实现目标。预算许多中小企业的预算都不宽裕，因此在寻找解决方案时的重点是求取价格与功能之间的平衡。在开始与厂商接洽之前，先判别你能负担的预算范围。只有那些能够提供你的企业所需的功能，并且报价在你预算范围内的产品厂商，才能被列入你的备选名单。不要受到销售的左右而去选择更高级的CRM应用而导致预算大幅超支，其实很多功能你的企业未必用得到。根据CRM管理侧重点不同又分为操作型和分析型CRM。

在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。白云区质量CRM会员系统

3、期望值定得太高，顾客满意度低，顾客重复购买的少因此企业应酌情引导顾客的期望。白云区质量CRM会员系统

6．开发与部署CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企 业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。考虑因素中小企业在CRM应用上投入的年度开支总和并不比大型企业逊色，不过对大部分中小企业而言，选择到性价比高、功能实用的解决方案也不是一件轻松的任务。白云区质量CRM会员系统

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