宁波哪里的智能客服比较可靠

我跟他们说，既然都把行业知识训练给 AI 了，为什么不直接用来给终端客户呢？当然这与部门设计的根本利益也有关，由此可见在将来，智能服务的潜力还可能会改变一些更底层的商业形态。InfoQ：您觉得，用智能客服“替代”人工这件事靠谱吗？Mingke: 这不靠谱。以目前的技术来看，不必过分担心基于统计的 AI 应用会整体上取代人，因为缺少通用的推理能力。从另一个角度来看，如果有一天低成本跨域推理的能力真出现了，被代替的也远不止初级客服了。智能客服是一种利用人工智能技术实现的自动化客户服务系统。宁波哪里的智能客服比较可靠

识别准确，不表示回答正确；回答正确不表示服务正确，比如”正确的废话“。一个系统能听懂你的问题，但是就不帮你把事情解决掉，对用户并没有价值，对 B 端也完成不了闭环。要做服务，就直接用评价服务的体系，比如 FCR 即”用户接触就完成服务的比例“；再加上 CSS 和 NPS 等。 目前绝大多数智能客服体系，在这几个值上的体现都是惨不忍睹的，属于不敢公开的类型。如果 AI 的 FCR 做到 80-85% 就比较厉害了，当然与真人是不能比的，好的品牌通常要 95% 以上。宁波哪里的智能客服比较可靠智能客服可以减少企业的人力成本和运营成本。

而人更擅长去解决长尾以及纠纷解决等对语言能力要求很高、业务条件复杂、还缺少数据支持的业务。机器擅长的交给机器，人擅长的交给人。智能客服没有壁垒？InfoQ：当下智能客服公司的技术和产品是否存在同质化较严重的情况？Mingke: 目前主流的智能客服基本都差不多，同质化非常严重，无论是传统金融行业从供应商那里拿的方案，还是包括互联网大厂、金融科技自己的 in house 方案。现阶段，各金融机构所部署的智能客服产品，基本都属于同一大类的产品，也就是 FAQ 加上基于知识图谱的 info retrieval，再好一点的做些填槽和逻辑树来管对话流。

在这些场景下，智能客服就很难操作，需要具备完善领域能力的智能服务来处理。再往上走，遇到有些非结构化因素混杂在决策过程中，如投诉，这在逾期的情况下经常遇到，这些问题往往伴随着用户情绪的管理，投诉和的消解等等，这些类似问题还是交给真人去解决比较好。不可能被取代的是专业服务的，他们可以做基于推理的业务决策，能处理长尾问题，有业务系统的权限。 对于这些同事，AI 价值是在辅助工具上，比如不需要死记硬背很多东西，用自然语言做检索、自动核审、即时方案生成、协助决策等。智能客服可以减少企业的人力成本，提高工作效率。

有些案例，甚至无须用户开口，就能预判需求，直接给出结果。你看这个过程根本不存在自然语言处理的准确率的问题，而是推荐系统是否好用的问题。举个例子，你要选择一个理财顾问，有一个人能跟你说的天花乱坠，但是就是不帮你赚钱；而另一个话不多，交互少，但能准确 get 到你的需求，就是能帮你赚钱，你选择哪一个？因此，产品的评判是在于业务先要准确完成，哪怕语言不那么准确，只要业务准确了，依然能保证给用户传达价值，用户依然会买单。智能客服可以通过智能推荐系统提供个性化的产品和服务推荐。宁波哪里的智能客服比较可靠

智能客服可以通过学习和积累经验不断提高自己的服务质量。宁波哪里的智能客服比较可靠

从长远上看，我比较看好在领域内“深挖”的做法。行业与行业间存在领域的壁垒，越往行业深挖，越不可能出现“一家通吃”的现象，因此未来的趋势可能会是一家公司擅长某些领域。往后，未来不同领域的公司间的合作、融合、兼并也或将出现。InfoQ：对金融领域的智能客服来说，它的变现能力、商业化能力怎么样？Mingke： 金融应该算是智能客服商业化比较好的领域。相较其他领域，金融领域的数字化相对成熟，实施难度较低，总体经济体量较大。金融领域是智能客服头一批落地场景，再往后演进成为智能金融服务的条件相对充分。宁波哪里的智能客服比较可靠

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