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    中国亚洲地区旅游及酒店行业的快速发展，且商务休闲收入增长势头强劲。与城市相比，中国二、三线城市的酒店客房价格增长较为明显。由于二、三线城市新酒店陆续开业，投资兴建新的交通设施，这将进一步促进中国酒店客房价格稳步增长。中外酒店品牌继续扩张其营业版图，未来酒店的供需平衡将会是一项备受关注议题。全球各类连锁酒店所占的比重分别为：豪华型5%，30%，中档37%，经济型20%，适用型8%。不过，经济型和适用型的酒店占28%，发展潜力较大。截至2012年，全国住宿餐饮企业近330万家，年营业收入超过2万亿，占当年GDP的5%左右。2011年全国餐饮收入20543亿元，同比增长，从业人员2200多万人。在住宿业，全国住宿企业超过28万家，其中，全国住宿业限额以上企业达，同比增长，同比增长，同比增长22%。行业的增长幅度有所放缓，说明过去若干年的时代已经过去，进入微利时代。 因此，这就要求饭店的协调配合，以建立一个综合性的服务系统。宝山区宾馆服务咨询热线

    处理的时间越早，效果越好。服务失误发生后，应该在时间处理，时间越长，顾客的伤害就越大，顾客的忠诚度就会受到严重的考验。所以我们必须制定相应的制度，以加强我们的管理。这方面，一家国外餐饮企业的“四制”办事原则给我们树立了榜样，即“提倡一般性问题，必须三天内答复制；复杂性问题，必须一星期内答复制；未予解决的书面答复制；延误日期的20元罚款制。”事实证明，这样做的好处是很大的。曾获美国服务企业质量管理奖的瑞兹酒店，其总裁创造了所谓的“1-10-100”服务法则，意思是服务失误出现后，当场解决只要使企业支出一美元，但到第二天处理费用是10美元，再以后则会上升到100美元。培养一支训练有素的职工队伍。企业运作始于“人”，也终于“人”，人的问题占企业问题的80%以上，我们要树立员工的观念，线员工是服务的化身，员工与顾客接触程度，员工的行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质，进而影响整个公司的信誉。 宝山区宾馆服务咨询热线宾馆的业务活动从本质上说，并不生产和销售有形的物质产品。

    旅游业，国际上称为旅游产业，是凭借旅游资源和设施，专门或者主要从事招徕、接待游客、为其提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、文娱等六个环节的综合性行业。旅游业务要有三部分构成：旅游业、交通客运业和以饭店为的住宿业。他们是旅游业的三大支柱。狭义的旅游业，在中国主要指旅行社、旅游饭店、旅游车船公司以及专门从事旅游商品买卖的旅游商业等行业。广义的旅游业，除专门从事旅游业务的部门以外，还包括与旅游相关的各行各业。旅行游览活动作为一种新型的高级的社会消费形式，往往是把物质生活消费和文化生活消费有机地结合起来的。旅游业是以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件，向旅游者提供旅行游览服务的行业。又称无烟工业、无形贸易。

    旅游（Tour）来源于拉丁语的“tornare”和希腊语的“tornos”，其含义是“车床或圆圈；围绕一个中心点或轴的运动。”这个含义在现代英语中演变为“顺序”。后缀—ism被定义为“一个行动或过程；以及特定行为或特性”，而后缀—ist则意指“从事特定活动的人”。词根tour与后缀—ism和—ist连在一起，指按照圆形轨迹的移动，所以旅游指一种往复的行程，即指离开后再回到起点的活动；完成这个行程的人也就被称为旅游者（Tourist）。用它来为统计和立法提供旅游信息。各种旅游技术定义所提供的含义或限定在国内和国际范畴上都得到了的应用。技术定义的采用有助于实现可比性国际旅游数据收集工作的标准化。 一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。

    研究的需要：一个学科的研究首先要求对这一个学科的研究内容有一个标准的定义，在定义的限制下建立研究对象和研究内容。实践的需要：度量旅游经济活动对地方、国家和全球的社会、经济和环境影响要求有统一的口径。因此建立地区之间统计数据的一致性和可比性是必不可少的前提条件，而得到这些数据必须要有统一的标准。与其他产业不同，旅游产业不是一个单一产业，而是一个产业群，由多种产业组成，具有多样性和分散性，旅游业包括景点经营、旅行社和旅馆服务业、餐饮服务业、交通业、娱乐业和其他许许多多的经营行业。这些行业同时也为当地居民提供服务，因此旅游业的概念和范围存在模糊性和不确定性。旅游业的模糊性和不确定性为旅游分析和决策带来一定的困难。在所有国家中，建立可靠的产业信息库，评估旅游业对地方、全国和世界经济的贡献都十分困难。 即宾馆业务活动的不稳定性。虹口区咨询宾馆服务诚信服务

即宾馆业务活动构成要素的复杂性和内外联系的紧密性。宝山区宾馆服务咨询热线

    处理顾客的投诉和抱怨，还需遵循一些必要的原则。，不能与顾客争执。我们的目的是为了倾听事实，进而寻求解决之道。争论只会妨碍我们聆听顾客的观点，不利于缓和顾客的不良情绪。人士指出：“98%-99%的顾客都确信自己的批评是正确的”。因此，争论谁对谁错毫无疑义，其结果只会激化矛盾，让已经不满意的顾客更加不满，而我们的职责是拉回那些已经产生不满的顾客。**统计分析得出:寻求顾客的满意甚至对顾客进行必要赔偿所带来的收益将是补偿成本的数倍。第二，尊重顾客的感觉。顾客进行了投诉，说明我们有什么地方肯定做的不对或者不好。所以我们必须强调对顾客的理解，我们要让他们觉的：他们是在他们自己的店里购物，他们享有充分的自由，他们是主人，而我们只是为他们服务的人。特别是他们在购物中受到了来自经济的心理的时间的等等压力时，我们尽量认同顾客的感觉，这种默许的方式有助于缓和顾客的烦躁和不满。为我们下一步圆满的处理好问题打下良好的感情基础。 宝山区宾馆服务咨询热线

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